Comment mesurer le ROI d’une formation ?

Depuis la réforme de la formation professionnelle les entreprises sont dans l’obligation de former leurs salariés. Il est de plus en plus demandé par les directions de mesurer le ROI (« Return On Investment » ou « retour sur investissement ») des formations dispensées aux collaborateurs. Il faut commencer par définir ce que représente un retour sur investissement dans une formation. De manière générale, un ROI se calcule en divisant le bénéfice par le coût. Le retour sur investissement d’une formation devrait donc être basé sur le coût de la formation et sur le gain généré en retour.

Le modèle KirkPatrick

Pour mesurer le ROI d’une formation on peut s’appuyer sur le modèle KirkPatrick. Ce modèle est créé par Donald KirkPatrick (chercheur américain) en 1959 et a permis de simplifier le processus des grilles d’évaluation des formations et d’adapter le modèle à de nombreux secteurs d’activité. Ce modèle participe à une culture du résultat et permet d’établir un ROI de référence pour chaque plan de formation mis en place. Ce modèle donne 4 niveaux différents à prendre en compte dans le calcul du ROI :
• La satisfaction (Reaction) : l’entreprise recueille la satisfaction des apprenants à la fin de la formation. Plusieurs critères sont alors évalués sous la forme d’un questionnaire. Avec diverses questions, des commentaires, des « j’aime » ou des recommandations qui permettent d’avoir un retour sur l’appréciation des apprenants.
• L’apprentissage (Learning) : les acquis des participants sont évalués pour voir s’ils sont en adéquation avec les besoins de l’entreprise. Pour cela, les modules d’apprentissage de digital Learning ou en présentiel sont accompagnés de quiz, de jeux, qui donnent une indication pour l’apprenant, mais aussi l’entreprise de la progression.
• L’application (Behavior) : il est le plus difficile à mesurer. L’apprenant doit retranscrire l’apprentissage dans les tâches quotidiennes. Le transfert des connaissances à la fin de la formation est primordial. Il est nécessaire qu’il se confronte au terrain afin de favoriser la mise en oeuvre des bons comportements. Pour calculer les bénéfices, l’entreprise doit définir en amont les critères qui font un transfert de connaissances réussi et le niveau attendu en fin de formation.
• L’impact sur l’entreprise (Results) : c’est un retour sur les attentes de l’entreprise, et de la hiérarchie. Durant de la conception de la formation, l’équipe formation et la hiérarchie définissent les retours sur investissements importants. Il s’agit d’évaluer les enjeux stratégiques pour garantir la pérennité de l’entreprise.

L’approche financière : Jack J. Philipps

Avec son ouvrage Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs, Jack J. Philipps ajoute un 5ème niveau aux 4 niveaux d’évaluation du modèle de Donald KirkPatrick. Ce 5ème niveau met en relation les gains financiers d’une formation avec les coûts de cette dernière, il est nommé « Retour sur investissement ». Grâce à ce niveau, la formation en entreprise peut évoluer et devenir un investissement. Voici la formule de calcul du ROI :  Dans les coûts on inclut en outre ceux directs des formations comme les rémunérations des participants, les frais de matériel, de repas et d’hébergement. Il n’est pas toujours possible de mesurer les résultats des formations avec des indicateurs définis. Et les gains financiers obtenus grâce aux formations ne peuvent pas toujours être isolés des multiples autres facteurs qui peuvent avoir des impacts. À défaut de pouvoir les isoler, on cherche à identifier des corrélations entre les formations mises en oeuvre et les indicateurs de performance de l’entreprise.

La méthode des “cas succès” de Brinkerhoff

Les données obtenues ne nous donnent pas toujours une image précise de la situation. Alors que les deux méthodes ci-dessus se concentrent sur la collecte de données quantitatives pour prouver l’efficacité de l’apprentissage, la méthode des “Success Case” de Brinkerhoff vise à recueillir des preuves qualitatives. La méthode Brinkerhoff se concentre davantage sur l’impact plutôt que sur la preuve d’apprentissage. On ne regarde que le résultat, il est donc inutile d’émettre des hypothèses pour isoler des variables. Voici les différentes étapes à suivre :
• Déterminez les objectifs et les attentes de la formation.
• Identifiez les éventuelles anomalies.
• Recherchez les facteurs de réussite de la formation.
• Documentez vos résultats avec les réussites les plus convaincantes, et les faiblesses à améliorer avec des éléments de solution.
• Choisir un objectif chiffré et observez la variation des résultats après la formation, identifiez les groupes de salariés qui ont des résultats très satisfaisants et ceux qui ont des résultats très insatisfaisants. On interroge alors les deux groupes séparément pour avoir des retours sur la formation, on relève les éléments qui ont influencé positivement les salariés avec des bons résultats et les éléments qui ont influencé négativement les salariés avec des mauvais résultats. On peut alors retenir des idées pour améliorer la formation. On associe ensuite ces informations aux éléments du programme de formation pour lesquels des difficultés sont rencontrées. Tous ces éléments combinés nous permettent d’établir un rapport pour montrer en quoi cette formation a permis à nos salariés les plus performants de prendre confiance en eux et de monter en compétences et comment rendre la formation plus efficace pour les prochains apprenants.

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